Badanie wykazało, że spersonalizowane wskazówki dotyczące trasy zmniejszają niepokój związany z podróżą i sprzyjają utrzymaniu zaangażowania pasażerów

Test platformy „Digital Chaperone” firmy Journey Alerts przeprowadzony na stacji Bristol Temple Meads wykazał, że spersonalizowane wiadomości i wsparcie dla klientów mogą stanowić istotną pomoc dla 4,5 miliona osób w Wielkiej Brytanii, które unikają podróży koleją z powodu lęku i niepełnosprawności niefizycznej.

Test przeprowadzono w ramach programu „Station InnovationZone”, realizowanego przez organizację Connected Places Catapult we współpracy z Network Rail oraz przy wsparciu Great Western Railways (GWR). Z systemu „Digital Chaperone”, znanego również jako „Buddy”, skorzystało 854 pasażerów na stacjach Bristol Temple Meads i Reading. Na peronach w Bristolu rozmieszczono zasilane energią słoneczną urządzenia wyświetlające informacje w czasie rzeczywistym oraz dynamiczne kody QR umożliwiające dostęp do pomocy dostosowanej do konkretnego pociągu, które cieszyły się znacznie większym zainteresowaniem niż plakaty umieszczone w tych samych miejscach. Spośród wszystkich osób, które skorzystały z pomocy podczas testów, 80% powróciło w ciągu miesiąca i pozostało aktywnymi użytkownikami. Stały napływ nowych użytkowników w całym okresie trwania testów świadczył o utrzymującym się zainteresowaniu pasażerów.

Pracownicy stacji Bristol Temple Meads poinformowali, że co tydzień ponad 200 zaniepokojonych pasażerów potrzebuje stałego wsparcia, aby poruszać się po peronach i korzystać z infrastruktury stacji. W skali całej sieci kolejowej w Wielkiej Brytanii 4,5 miliona osób rezygnuje z podróży pociągiem z powodu niepełnosprawności niefizycznej, co stanowi potencjalne korzyści gospodarcze w wysokości 72,4 miliarda funtów rocznie.

Usługa „Journey Alerts” zapewnia spersonalizowane, szczegółowe wskazówki dotyczące podróży za pośrednictwem WhatsApp i SMS-ów – platform, z których korzysta już 90% dorosłych użytkowników internetu w Wielkiej Brytanii. Podczas okresu próbnego kioski przy kasach biletowych umożliwiały pracownikom generowanie indywidualnych kodów QR dla każdego pasażera, dostarczając natychmiastowe, spersonalizowane instrukcje, w tym informacje dotyczące dalszej podróży ze stacji. Pracownicy stacji zostali wyposażeni w breloki z kodami QR obejmującymi 20 popularnych miejsc docelowych, co umożliwiło im prowadzenie zaniepokojonych pasażerów na peron przy ciągłym wsparciu cyfrowym po opuszczeniu hali biletowej. To połączenie pomocy ludzkiej z cyfrową oznacza, że pasażerowie otrzymują osobiste wsparcie w momencie największego niepokoju, podczas gdy platforma cyfrowa gwarantuje, że pomoc nie kończy się wraz z odejściem pracownika – jest to model, który można skalować bez konieczności angażowania pracownika przy każdej podróży.

W trakcie trwania testu wyniki platformy w zakresie konwersji uległy znacznej poprawie. Wstępny wskaźnik konwersji na poziomie 2,5% skłonił nas do przeprojektowania serwisu i przejścia na model oparty przede wszystkim na WhatsApp, co pozwoliło zwiększyć średni wskaźnik konwersji do 22%. W okresach zakłóceń liczba użytkowników podwoiła się – tendencja ta jest zgodna z ogólnymi wynikami platformy, gdzie liczba rejestracji wzrasta o 400% w czasie wystąpienia takich zdarzeń.

Alex Froom, dyrektor ds. strategii w firmie Journey Alerts, powiedział:

„Wyniki badania przeprowadzonego na stacji Bristol Temple Meads potwierdziły, że zaniepokojeni pasażerowie potrzebują jasnych, spokojnych wskazówek, które odzwierciedlają komunikaty, jakie przekazałaby im zaufana osoba. Fakt, że 80% użytkowników powróciło i nadal korzystało z usługi, pokazuje, że kiedy ludzie znajdują coś, co zmniejsza ich niepokój związany z podróżą, trzymają się tego. Obecne narzędzia nie docierają do osób, które najbardziej potrzebują tej usługi. Stworzyliśmy aplikację Journey Alerts tak, aby działała na platformach, z których ludzie już korzystają i którym ufają, a testy w Bristolu pokazały, że gdy wyeliminuje się przeszkody, ludzie angażują się i mają lepsze doświadczenia z korzystania z transportu publicznego.”

Alan Peters, dyrektor ds. kolei w Connected Places Catapult:

„Bardzo cieszy nas rozwój, jaki firma Journey Alerts osiągnęła po udziale w programie Station Innovation Zone. Jej sukces pokazuje, jak cenne jest zapewnienie innowacyjnym przedsiębiorstwom o dużym potencjale możliwości przetestowania rozwiązań w rzeczywistych warunkach kolejowych oraz zaprezentowania ich korzyści dla branży. Journey Alerts przyczynia się do tego, by podróże kolejowe stały się bardziej dostępne i budziły większe zaufanie wśród pasażerów – a właśnie tego rodzaju praktyczne innowacje program ten miał na celu wspierać”.