Brytyjscy przewoźnicy kolejowi kierują pasażerów do serwisu Trainline, a podróżni ponoszą tego konsekwencje

W brytyjskiej kolejowości utrwalił się błędny cykl. Operatorzy inwestują znaczne środki w własne aplikacje, osiągają minimalny poziom popularności, a zamiast zrewidować swoje podejście, odmawiają współpracy z narzędziami zewnętrznymi, z których faktycznie korzystają pasażerowie. Pasażer, uznając kanał operatora za niewystarczający, zwraca się gdzie indziej – a tym „gdzie indziej” jest niemal zawsze Trainline, prywatny sprzedawca biletów, którego znaczna część podróżujących błędnie uważa za serwis rządowy lub należący do National Rail.

Trzeba przyznać, że w kwestii sprzedaży biletów Trainline nie stanowi problemu. Pasażerowie korzystają z tej platformy, bo po prostu działa – interfejs jest przejrzysty, proces zakupu prosty, a nie ma nic złego w kupowaniu biletów u zewnętrznych sprzedawców. Nadal istnieją też uzasadnione powody, dla których pasażerowie powinni kupować bilety bezpośrednio od przewoźników za pośrednictwem ich własnych aplikacji. Problem pojawia się, gdy sprzedawca biletów rozszerza swoją działalność o usługi związane z informacją pasażerską i zakłóceniami w ruchu, tak jak ostatnio uczyniła to firma Trainline. Jej nowe funkcje dotyczące zwrotu kosztów za opóźnienia, aktualizacji na żywo dotyczących podróży i alertów o zakłóceniach mogą na pierwszy rzut oka wydawać się imponujące, ale podstawowe informacje są słabe, szczególnie podczas zakłóceń, czyli właśnie wtedy, gdy pasażerowie najbardziej ich potrzebują. Personel stacji zgłasza przypadki pasażerów przybywających z niedokładnymi informacjami z Trainline i odmawiających uwierzenia w prawidłowe porady udzielane im osobiście. Kiedy aplikacja do kupowania biletów staje się dla kogoś zaufanym źródłem informacji operacyjnych, a informacje te są błędne, konsekwencje tego odczuwalne są codziennie na peronach i przy bramkach biletowych.

Skala problemu związanego z aplikacjami nie budzi wątpliwości. Badania przeprowadzone przez Deutsche Bahn wskazują, że mniej niż jeden na dziesięciu regularnych pasażerów rozważa skorzystanie z aplikacji danego przewoźnika. Według serwisu Business of Apps ponad 90% użytkowników na całym świecie rezygnuje z aplikacji w ciągu 30 dni od jej pobrania. Serwis Statista podaje jeszcze bardziej surowe dane dotyczące aplikacji przewoźników: 77% z nich jest usuwanych w ciągu trzech dni. Mimo to operatorzy nadal przeznaczają znaczne środki na tworzenie i ochronę tych produktów, a w niektórych przypadkach aktywnie blokują alternatywne rozwiązania innych firm, które pasażerowie wyraźnie preferują. Operatorzy mogą odgrywać pewną rolę w sprzedaży biletów za pośrednictwem swoich aplikacji, ale podejście oparte na aplikacjach jako głównym źródle informacji dla pasażerów to zupełnie inna kwestia i właśnie w tym zakresie strategia ta najwyraźniej zawiodła.

„Chiltern Railways stanowi dobry przykład podmiotów, które odmówiły współpracy z platformami takimi jak Journey Alerts w celu poprawy jakości obsługi pasażerów, posuwając się nawet do zablokowania reklam płatnych Journey Alerts w swoich pociągach i na stacjach, próbując w ten sposób chronić swoją aplikację i uniemożliwić pasażerom otrzymywanie spersonalizowanych aktualizacji, których ich aplikacja nie jest w stanie zapewnić” Konsekwencje takiego stanowiska wynikają logicznie z danych: pasażerowie, którzy uznają kanał operatora za niewystarczający, nie rezygnują z podróży, tylko szukają innego źródła informacji. Gdy zaczną polegać na serwisie Trainline w zakresie aktualizacji dotyczących podróży, operator całkowicie traci z nimi bezpośredni kontakt. Jeśli pociąg ma opóźnienie, nie ma żadnego niezawodnego sposobu, by dotrzeć do tego pasażera.

Trainline, które nie ma żadnego obowiązku chronić relacji operatora z danym klientem, czerpie korzyści z każdej awarii kanałów komunikacyjnych samego operatora. Chroniąc swoje ekosystemy cyfrowe, operatorzy nie tylko tracą pozycję, ale także aktywnie kierują swoich klientów w stronę pośrednika, nad którego informacjami nie mają kontroli.

Problem pogłębia rozdrobniony charakter brytyjskiej sieci transportowej, w której dziesiątki operatorów korzystają z własnych zestawów narzędzi cyfrowych. Pasażer odbywający prostą podróż autobusem i pociągiem może potrzebować dwóch oddzielnych aplikacji, dwóch kont i dwóch zupełnie różnych interfejsów. Nie jest to system zaprojektowany z myślą o kliencie. Według raportu Ofcom „Online Nations Report 2025” z WhatsApp korzysta 90% dorosłych użytkowników internetu w Wielkiej Brytanii, a 74% otwiera tę aplikację codziennie. Z kolei Messenger jest częścią platformy, z której korzysta 93% dorosłych użytkowników internetu. Odbiorcy informacji o transporcie przekazywanych za pośrednictwem komunikatorów to nie niszowa grupa, lecz praktycznie wszyscy podróżujący.

Argumenty przemawiające za zmianą podejścia wykraczają poza kwestię wygody. Badania przeprowadzone przez Uniwersytet Brunel wskazują, że 67% osób odczuwa pewien poziom niepokoju podczas korzystania z transportu publicznego. Fundacja Motability określiła w 2022 r. grupę 14 milionów osób niepełnosprawnych jako znacząco zaniedbaną grupę klientów, zauważając, że wiele z nich podróżowałoby częściej, gdyby usunięto istniejące bariery. Raport Narodowego Centrum Transportu Dostępnego z 2024 r. wykazał, że 92% osób niepełnosprawnych w Wielkiej Brytanii napotyka bariery w co najmniej jednym środku transportu, a 79% z nich podróżuje w związku z tym rzadziej. Dla starszych podróżnych, osób z niepełnosprawnościami ukrytymi, osób nieposiadających smartfonów lub tych, których nie stać na duże pakiety danych, podejście do informacji o transporcie oparte przede wszystkim na aplikacjach jest nie tylko niewygodne, ale wręcz wykluczające.

Serwis informacyjny LNER dla pasażerów, LNER Assistant – oparty na platformie Journey Alerts – jest powszechnie uznawany w branży za jeden z najlepszych przykładów dostarczania pasażerom informacji w czasie rzeczywistym. Działa on tak dobrze, ponieważ operator zdecydował się na współpracę z firmą specjalizującą się w informowaniu pasażerów, zamiast próbować stworzyć takie rozwiązanie we własnym zakresie. South Western Railway i East Midlands Railway przyjęły podobne podejście, dostarczając informacje o podróży za pośrednictwem WhatsApp, SMS-ów i Messengera, bez konieczności pobierania aplikacji, rejestracji i gromadzenia danych wykraczających poza to, co jest niezbędne do świadczenia usługi. Journey Alerts, działająca na rynku brytyjskim od 2015 roku i obsługująca obecnie 1,5 miliona użytkowników, odnotowuje 98-procentowy wskaźnik retencji w tych wdrożeniach – w porównaniu z 77-procentowym wskaźnikiem usuwania aplikacji operatorów w ciągu trzech dni. W przypadku zakłóceń w ruchu liczba rejestracji wzrasta o 400%.

Istnieją technologie pozwalające usprawnić podróżowanie, a odbiorcy już na nie czekają. Główną przeszkodą stojącą na drodze do lepszego informowania brytyjskich pasażerów jest niechęć branży do zaprzestania inwestowania w narzędzia, z których jej klienci już zrezygnowali.

‍